Каталог статей
| Главная » Статьи » статьи |
Коммуникации с пациентами разных групп
| Никогда еще телу не уделялось столько внимания, сколько в современном мире. Огромные суммы люди тратят на лечение, восстановление здоровья, молодости и красоты. А между тем число болезней не уменьшается. Наши представления о болезнях, несмотря на все достижения науки, примитивны. Мы не расположены следить за своим здоровьем. Люди рассматривают болезнь как помеху, с которой нужно справиться как можно скорее, чтобы продолжать вести ту же неправильную жизнь. Мы обычно замечаем не саму болезнь, а ее симптомы, ее телесное выражение. Но человек - существо целостное, он - система. Болезнь - признак нарушения этой целостности. А телесные симптомы - это не только знак того, что в системе случился сбой, но и прямое указание на то, в какой области этот сбой произошел, что нужно делать, и главное, - это предупреждение о необходимости расстаться с прежним образом жизни и восстановить гармонию в сознании. Глубинный смысл болезни заключается в постижении того, зачем в вашу жизнь пришла та или иная болезнь, к чему она побуждает. Тело постоянно говорит с нами. Оно пытается сообщить нам самое важное. Все, что нам нужно, - научиться понимать язык тела и следовать его советам. Но мы, к сожалению, этого не делаем. Приведу пример из своей психотерапевтической практики. В середине девяностых ко мне на консультацию попал мужчина сорока лет, с диагнозом сахарный диабет. Свой запрос он сформулировал так: "Я - юрист. Постоянно бываю в командировках, выступаю в судах. Очень часто мне приходится делать инъекции инсулина в самый неподходящий момент и в неподходящих условиях. Хотелось бы попробовать с помощью комплексной терапии снизить частоту приступов и обходиться одной инъекцией в день, которую я мог бы сделать дома, перед уходом на службу". Мы начали работать, и уже после третьей консультации наметилась положительная динамика. На седьмую сессию он вбежал в кабинет в состоянии паники: "Какой ужас, у меня восстановилась эрекция!" "Так это замечательно - ответила я. - Значит, в организме происходят положительные изменения". Но он ответил: "Вдруг жена узнает, тогда мне конец!" Дальше он рассказал, что его жена - алкоголичка, совершенно опустившаяся женщина, любое взаимодействие с ней вызывает в нем сильное отвращение, вплоть до рвоты. Он уже долгое время вынужден жить с этой женщиной в силу тайных причин, которые он не расскажет никому. Решать проблемы с женой клиент не стал, предпочел отказаться от терапии. Язык симптомов прост и подчиняется постоянным закономерностям. Человек рождается ступенчато. Сначала в этот мир приходит душа. Она главная, ее желания и решения обладают приоритетом. Вторым на свет появляется тело. Третьим - разум. Эта троица живет под влиянием закона происхождения - кто раньше пришел в этот мир, тот обладает приоритетом. Если человеческое "я" заявляет о том, что оно главное и начинает требовать выполнения своих желаний, нарушая этот закон, то в системе под названием "человек" рождается конфликт. "Я" жаждет комфорта и удобств, а душа - развития. Тело жаждет близости, а "я" - отвергает любовь из-за отсутствия высокого социального положения и финансового состояния у претендента. Каждый орган и каждая часть тела находятся в прямой связи с определенной зоной мозга, ответственной за переработку этой информации, решение определенных задач и за устранение конфликтов. Если эта область мозга загружена конфликтами, она не может полноценно управлять подведомственной ей частью тела или целым организмом в оптимальном режиме. Искаженная или ошибочная информация ведет, таким образом, к нарушениям в данном органе или части тела. Так возникает болезнь. Только когда конфликт преодолен, информация может свободно распространяться, тело саморегулируется, симптом исчезает. Если конфликт остается неразрешенным в соответствующей зоне мозга, то передача информации парализована надолго, болезнь становится хронической, а тело постоянно получает сигнал о наличии нарушения. Болезненное требование ликвидировать это нарушение и забрасывает нас посланиями с предложениями, как это сделать. Как только мы овладеем языком тела и расшифруем его послания, то получим возможность сделать необходимые шаги, приближающие нас к подлинному лечению, или судьба преподаст нам горький урок. Если же мы готовы выучить язык организма заранее, нам не нужно будет болеть, чтобы вновь ощутить чувство гармонии с жизнью и самим собой. Лечить человека - не значит возвращать его в прежнее состояние, ведь именно в этом состоянии его и настигла болезнь. Лечить - значит расширять знания человека о себе и мире, своевременно производить коррекцию своих мыслей и поступков и вступать на новый жизненный путь. Пока человек не усвоит это, ему будет нужна болезнь. Рассмотрим это на примерах конкретных заболеваний. Аллергические заболевания кожи встречаются в любом возрасте, чаще у молодых. Наличие их свидетельствует о сверхвосприимчивости и сильной защитной реакции тела по отношению к веществам, которые для других людей безвредны. Следовательно, аллергия - это обостренная реакция тела на вторжение извне. Аллергия - это признак высокой агрессивности и усиленной обороны. Сильная агрессивность не осознается, поэтому не проявляется внешне. Вытесненная агрессия беспрепятственно неистовствует в теле. Аллергик вынуждает свое окружение при помощи своего недуга избавлять его от некоторых обстоятельств и ситуаций. Как в байке про старшеклассников: - Почему ты прогуливаешь математику? - Да у меня аллергия на математичку. Своей восприимчивостью аллергик бессознательно терроризирует окружающих. Часто достаточно только вспомнить об аллергии, чтобы разразился приступ. Агрессивность тесно связана со страхом: нападают только на того, кто больше всего боится. Наличие у человека аллергии показывает, что он: не хочет соприкасаться с какой-то сферой жизни, не хочет с чем-то сталкиваться, потому что это не совпадает с его представлениями; не хочет (не имеет права) быть таким, какой он есть; хочет изолировать себя от... Случай из жизни Женщина средних лет всю жизнь живет с мамой, которая ее обслуживает. Любая просьба помочь ей в быту - вымыть посуду, полы, вытереть пыль, приготовить обед - вызывает в ней агрессивную реакцию: "Ты что? У меня же аллергия, мне нельзя мочить руки!" Бессознательно эта женщина имеет представление о том, что работа по дому - это "грязная" работа, и ее должна выполнять прислуга, а она - особа привилегированная. Если она прямо скажет об этом матери, то мать и окружающие будут считать ее "плохой девочкой", лентяйкой и т. п. Если она станет заботиться о себе и матери и возьмет на себя львиную долю работы по дому, то потеряет свой "королевский" статус. А так, в глазах окружающих - она всего лишь жертва обстоятельств. Рекомендации по общению. В аптеке покупатели с аллергией склонны скрыто терроризировать окружающих или работника первого стола. Они будут капризничать и ворчать: "Сколько можно стоять, неужели нельзя обслуживать быстрее", "Ну, что она там копается", "Чем они моют пол, такой едкий запах, невозможно же находиться в аптеке, совсем не думают о людях". При обслуживании такого покупателя наберитесь терпения и приготовьтесь к возражениям. В данном случае возражения не будут иметь отношения к продаже, это всего лишь повод для капризов и упреков. Акне - другой пример часто встречающихся проблем с кожей. Это хроническое рецидивирующее заболевание, характеризующееся гнойным воспалением сальных желез, требующее долгосрочного (не менее 2-3 мес.) и тщательного лечения. Причины возникновения акне: увеличение сверх нормы салоотделения, приводящее к скоплению большого количества сала в сальных железах; гиперкератоз и нарушение процесса нормального отшелушивания кератинацитов в устьях сальных желез, ведущие к образованию комедонов, сально-роговых пробок в протоках сальных желез. Застоявшееся в блокированных протоках кожное сало начинает разлагаться, образуя благоприятную питательную среду для патогенной микрофлоры. Так возникает воспаление, провоцирующими факторами которого специалисты считают: наследственную предрасположенность; нарушение функций желез внутренней секреции; нарушения в работе пищеварительной системы; гиповитаминоз; стресс; снижение иммунитета; нерациональное питание. Ментальные причины акне. Кожа - внешняя часть нашего тела, наш контактный орган, граница нашего соприкосновения с внешним миром. Загрязнения кожи свидетельствуют о затрудненных контактах в широком смысле. Юношеские угри свидетельствуют о затрудненных контактах с другим полом. В это время юноши и девушки сталкиваются с пробудившейся сексуальностью. Ложные представления, ожидания, моральные семейные ограничения, страх перед сексуальными контактами, ранней беременностью и собственными сексуальными желаниями подавляются, но проявляются на коже. Угревая сыпь - это проекция наших контактов. Кожа с угрями отталкивает возможного партнера, надежно защищая своего "носителя" от сексуального контакта. У мужчин обычно меньше забот с угрями, т. к. у них меньше ограничений в проявлении и признании собственной сексуальности. Подросток сталкивается еще с одной необходимостью - постоять за себя. Когда он был ребенком, эту функцию выполняли родители (чаще мать), теперь придется это делать самому. Неспособность постоять за себя проявляется угревой сыпью, цель которой - вызвать отвращение к контакту с "носителем" симптома, чтобы избежать необходимости отстоять себя. Наличие угрей показывает, что человек: воспринимает сексуальность как что-то нечистое (утверждение справедливо для женщины, т. к. она должна впустить в себя партнера, а мужчина может проявлять свою сексуальность и без партнерши); закрыт для новых контактов; считает, что он само совершенство, окружающие не достойны даже общаться с ним (комплекс Мэри Поппинс); предпочитает скрыть свои проблемы, чем кому-то довериться и поговорить об этом; боится смотреть жизни прямо в лицо; такой, какой есть, не хорош. Рекомендации по общению. Женщины могут вести себя высокомерно. Мужчины стесняются (особенно это видно, если работник первого стола в качестве дополнительного товара активно предлагает презервативы или другие товары интимного назначения). Первостольнику не следует принимать на свой счет высокомерие покупательницы, обслужите ее как ни в чем не бывало. Сахарный диабет. Согласно современным представлениям, сахарный диабет относят к числу психосоматических заболеваний. У лиц, страдающих психосоматическими заболеваниями, проявляются такие личностные черты, которые обеспечивают как генерализацию отрицательных эмоциональных реакций, так и "успешное" их подавление. Зачастую такие пациенты выглядят собранными, сдержанными, целеустремленными, напоминают гармоничных личностей, однако у них выявляются склонности к чрезмерной категоричности суждений, прямолинейности в оценке поступков окружающих. Для одних характерны бурные эмоциональные реакции, для других - повышенная тревожность, мнительность и сензитивность, третьи угрюмы, ригидны, упрямы, недовольны и подозрительны. Подобные типы эмоционального реагирования способствуют возникновению психологических конфликтов. Кроме того, пациенты с диагнозом сахарный диабет, как, впрочем, и с другими соматическими заболеваниями, в подавляющем большинстве случаев пытаются игнорировать симптомы своего недомогания и всячески дезавуируют перед врачом симптомы своей болезни, боясь требований о госпитализации или назначения каких-то "бесполезных и вредных лекарств". Больные, как правило, целиком не осознают тяжесть своей болезни и необходимость лечения. Они зачастую избегают дополнительных консультаций и обследований, минимизируют прием лекарственных средств, нарушают режим терапии и обращаются за помощью только на высоте страдания, не желая затевать необходимое им длительное лечение. Среди всех хронических заболеваний сахарный диабет является самым сложным по количеству медицинских процедур, которые требуется выполнять самостоятельно: это и диета, и физическая активность, и контроль гликемии, и инсулинотерапия, и многое другое. У любого человека есть свои жизненные планы, которые для него куда важнее этой новой проблемы - его болезни, поэтому тратить деньги и время на лечение ему кажется легкомысленным. Есть у людей и иллюзия собственного здоровья: «Это у других людей проблемы со здоровьем, а я как-нибудь "выкручусь", раньше же я болел и выздоравливал, вот и сейчас справлюсь». В то же время люди, страдающие сахарным диабетом, отличаются повышенным уровнем тревожности еще и из-за того, что негативно оценивают себя и свое будущее. Так как врачи-эндокринологи не считают такие психологические проблемы "своими", они не направляют своих пациентов к соответствующим специалистам. Заботясь только об инсулинотерапии, они порой не обращают внимания больного и его родственников на разрушительное влияние болезни и не направляют своего пациента ни к невропатологу, ни к кардиологу. А между тем внутреннее напряжение у больного нарастает, развиваются осложнения, которые, в свою очередь, только повышают тревожность и усиливают психологическую дисгармонию. Больному ничего не остается, как самому искать разрядку. Если в аптеке вы заметили, что в процессе общения у такого покупателя нарастают внутренняя напряженность и тревога, то сначала необходимо "легализовать" ее, то есть найти реальное объяснение такому состоянию пациента, а уже потом приступить к продаже. Легче всего это будет сделать, если обратить внимание покупателя на соматические осложнения сахарного диабета и рассказать, как можно предотвратить опасность их возникновения и развития. Длительное повышение уровня глюкозы в крови, даже если оно не вызывает субъективных ощущений, постепенно приводит к развитию так называемых поздних осложнений сахарного диабета. Диабетическая полинейропатия - самое опасное из них. Выделяют несколько типов диабетической полинейропатии. Чаще всего встречается дистальная периферическая полинейропатия, при которой поражаются нервы, идущие к конечностям, и автономная полинейропатия, при которой страдают вегетативные нервы, "обслуживающие" сердце, сосуды и желудочно-кишечный тракт. Дистальная полинейропатия может проявляться болями в ногах, ощущением онемения, "ползания мурашек", но самое опасное - это нарушение чувствительности. Пациенты с нарушенной чувствительностью стоп не замечают ссадин и порезов. Они не могут понять, подходит ли им обувь, пока на ногах не появляются потертости и натоптыши. Любые повреждения кожи у пациентов с диабетом заживают хуже, чем у здоровых людей, а вовремя не замеченные, они могут превратиться в длительно незаживающие язвы. Автономная полинейропатия - виновник развития безболевой ишемии миокарда, безболевых инфарктов, ортостатической гипотензии, нарушений ритма. Наличие полинейропатии у больного сахарным диабетом резко ухудшает прогноз заболевания и повышает риск развития внезапной смерти. Так тревога (неопределенная угроза) превращается в страх (определенная угроза). А страх победить просто - достаточно рассказать о необходимых действиях, которые защитят человека. В этом нам помогут фармпрепараты, которые всегда есть под рукой в вашей аптеке. Достаточно только порекомендовать их покупателю. После ваших рекомендаций тревожность покупателя снижается, он чувствует комфорт, т. к. начинает понимать: что бы ни ждало его впереди, есть эффективные меры борьбы с любыми возможными проблемами и осложнениями заболевания. Снятие тревоги способствует также формированию привязанности у покупателя к вашей аптеке, т. к. в основе любой психологической зависимости (привязанность - это психологическая зависимость в хорошем смысле) лежит снятие психоэмоционального напряжения. Другая категория потенциальных покупателей, требующих особого подхода, - пациенты с урогенитальной инфекцией. Вагинальный кандидоз - самое распространенное заболевание мочеполовой системы, которое вызывается дрожжеподобными грибами Candida. Если говорить о ментальных причинах заболевания, то вагинальный кандидоз, как и любая урогенитальная инфекция, указывает на противоречие в отношениях с половым партнером, которое не пережито и не допущено на уровень осознания. Часто женщина старается не замечать подобного конфликта из-за страха перед возможной душевной болью, а раз не замечает, то и не признает. И этот конфликт изживается с помощью телесного воспаления. Острое воспаление при этом указывает на актуальность противоречия, а хроническое - свидетельствует о длительном нерешенном конфликте. Оба этих конфликта требуют, наконец, понять поставленную задачу и решить ее. Наличие вагинального кандидоза у пациентки говорит, что она: видит противоречия и пытается их смягчить; предпочитает терпеть, чем потерять отношения; не хочет принимать решение, пусть его принимает мужчина; должна быть решительной и последовательной. Заболевание может возникнуть из-за стресса и переутомления, ослабленного иммунитета, смены климата, применения контрацептивов и антибиотиков. Рекомендации по общению. Такие покупательницы в аптеке будут вести себя напряженно. Они могут болезненно отреагировать на внешний вид и манеру поведения работника первого стола, если фармацевт вызывающе одета (короткий халат, декольте и т. п.) и выступает не в роли специалиста, а в роли кокетливой женщины. Поэтому, обслуживая таких покупательниц, позаботьтесь о своем имидже, ведите себя строго и по- деловому. Приготовьтесь к тому, что покупательница проявит нерешительность в выборе лекарственного средства (ЛС) или переложит на вас ответственность за принятие решения о покупке. В этой ситуации необходимо пойти ей навстречу и подкрепить свое решение относительно выбранного ЛС. Следующая группа пациентов, требующая особых подходов в коммуникации, - люди, страдающие заболеваниями сердца и сосудов. Ментальные причины заболеваний сердечно-сосудистой системы выглядят следующим образом. Сердце - это двигатель нашей жизни, это центр наших чувств и эмоций, которые нами движут. Когда в нашей жизни случаются какие-то события, мы говорим: "У меня сердце чуть не выпрыгнуло от радости" или "У меня сердце в пятки ушло", если кто-то расстроен, то мы его утешаем словами: "Не бери близко к сердцу". Сердце - это жизненный центр, ведь если сердце не бьется, то жизнь прекращается. Сердечные больные - это люди, которые не могут или не желают слушаться своего сердца и предпочитают все улаживать при помощи головы. Из-за этого происходит сужение жизни чувств, ужесточение, сжатие сердца, эгодоминирование и, как следствие, нарушение сердечного ритма. В зависимости от силы сжатия сердце пытается добросовестно выполнять свою сердечную работу и в конечном итоге может разорваться (инфаркт). Люди, которые пытаются господствовать над другими, манипулировать ими или убивают свою любовь, причиняя вред и горе любимому человеку, испытывают трудности в области сердца. Человек с высоким давлением, как и с низким, устраняет конфликты со своего пути, не разрешая их. Вместо того, чтобы принимать решения и действовать, он пытается исправить других людей, если не получается - пытается исправить себя. Воспитание или убеждения не позволяют ему дать волю чувствам. Его жесткие представления об успехе и правильном поведении ведут к повышенному внутреннему напряжению. Гипертоник сверхприспособлен к обществу, преисполнен чувства долга, обременен обязательствами. Внешне он невозмутим и спокоен, внутренне - агрессивен и страдает от невозможности выразить свои истинные чувства. Рекомендации по общению. Как правило, покупатели, страдающие заболеваниями сердечно-сосудистой системы, не доставляют особых проблем в обслуживании в аптеке, т. к. они социально зависимые люди. А вот семья получает сполна. С чужими людьми сердечно-сосудистые больные еще стараются сдерживать проявления негативных эмоций, а вот с родными обращаются по принципу "со своими можно не церемониться, ничего, потерпят" и выплескивают все скопившееся за день раздражение. Это порождает взаимные обиды, создает напряжение в семье и обостряет симптомы заболевания. Но в аптеке случаются ситуации, когда скопившееся раздражение и напряжение под воздействием "последней капли" вырывается наружу и обрушивается на работников первого стола. В качестве "последней капли" могут выступать покупатели, которые стараются "влезть" без очереди, отвлекают работника первого стола вопросами, "лезут" с советами и т. п. Часто такие покупатели приходят в аптеку уже в сильном раздражении. Поэтому прежде чем обслужить покупателя, необходимо сначала снизить эмоциональный накал разговора. Все больше в аптеке и людей с избыточной массой тела. Наличие избыточной массы означает, что энергетический баланс в организме нарушен, т. е. поступает с пищей энергии больше, чем тратится. Основная причина поступления в организм человека избытка энергии связана с нарушением пищевого поведения. Обычно человек сначала испытывает чувство голода, а потом начинает прием пищи. Люди с нарушенным пищевым поведением принимают пищу не из-за чувства голода, а по другим причинам. Чаще всего причиной является эмоциональный дискомфорт и желание от него избавиться. Чтобы снять эмоциональное напряжение, человек не устраняет причину этого дискомфорта, а переключается на прием пищи. В процессе пищеварения организм расслабляется, и психологический комфорт восстанавливается. Но формируется привычка. И теперь при первых симптомах эмоционального дискомфорта мозг подает сигнал, что пора что-нибудь съесть. Ментальные причины избыточной массы тела. Выражение "он имеет вес (в обществе, на работе, в семье)" и определяет суть ментальной проблемы людей, имеющих избыточный вес. Если человека не устраивает его социальный статус или он сам, такой, какой есть, вместо того, чтобы активно предпринимать какие-то конкретные шаги для достижения этой цели (учиться, делать карьеру и т. п.), он ожидает, что окружающие сами изменят отношение к нему (будут замечать, восхищаться, повышать зарплату, рекомендовать на престижную должность, больше любить), и толстеет. Толстеет человек и тогда, когда считает, что его жизнь пуста. Едой он заполняет эту внутреннюю пустоту. Едой восполняется и недостаток любви. Если человек не чувствует себя в безопасности, но при этом ничего не может изменить, он тоже начинает толстеть. Избыточный вес означает тоску по полноте жизни, по защищенности; желание получать больше любви и преданности. "Я хочу стать больше, чем я есть для тебя, сильнее, значимее, импозантнее..." - думает толстяк и продолжает набирать килограммы. Рекомендации по общению. Покупательницы с избыточной массой очень болезненно относятся к тому, что на них не обращают внимания (работник первого стола раскладывает товар, разговаривает по телефону или с коллегой). Болезненно они реагируют, если первостольник предпочитает обслуживать другого покупателя, хотя они подошли одновременно. При обслуживании такие люди бессознательно затягивают беседу, задавая дополнительные вопросы или описывая событие, свидетелями которого они стали, что вызывает раздражение у других покупателей, стоящих в очереди. Обслуживая таких покупателей, следите за тем, чтобы их права не ущемлялись, уделяйте им больше времени (по возможности), будьте тактичны, приветливы и доброжелательны. Помните, их основная потребность - больше внимания. И.В. Кравчук, практический психолог, консультант по управлению | |
| Просмотров: 616 | |
